全球 3,200 名病患發聲：58% 因預約太難而放棄就醫、67% 寧要 AI 全天候服務也不要電話等候——Salesforce 最新調查揭示門診體驗的致命斷點
2026 年 7 月初，Salesforce 發布最新《Connected Health Consumer Report：代理型 AI 時代的醫療消費者需求》調查報告，針對美國、加拿大、英國、愛爾蘭、澳洲、紐西蘭、墨西哥與巴西等八個國家超過 3,200 名病患進行大規模訪調，揭示全球醫療就醫體驗正面臨空前的「行政摩擦危機」，並指出 AI 代理人（AI Agent）已成為填補此缺口的關鍵解方。這份報告由 Fierce Healthcare 獨家報導，內容對門診診所與醫療機構經營者具有高度參考價值。
報告的核心發現令人震驚：58% 的病患曾因預約程序過於繁瑣而直接放棄就醫，而67% 的病患表示，寧願使用 AI 全天候輔助服務，也不願在電話中等候人工客服。這兩項數據清楚說明，醫療機構的「前端行政障礙」——包括掛號、排程、保險確認、帳單查詢——正以實際的方式趕走潛在病患，並對診所的營收直接造成負面衝擊。報告進一步指出，病患流失並非只因為等待時間，更在於整體就醫歷程缺乏透明度與連貫性。
在 AI 信任議題上，調查發現出現明顯的「機構效應」：病患信任嵌入診所系統的 AI 代理人的比例，是信任公開 AI 聊天機器人的三倍。這意味著，品牌與機構公信力是 AI 工具落地的先決條件，而非功能本身。全球 61% 的病患表示對於在醫療情境中使用代理型 AI 感到自在，且64% 的病患願意與 AI 分享完整病歷，以換取更快速的診斷——相較於兩年前（2024 年初）僅有 2% 的美國成年人會向 AI 尋求醫療資訊，這是一場劃時代的信任轉變。
然而，病患的接受意願並非無條件。報告指出，89% 的受訪病患認為「一鍵轉接真人」的選項對於信任 AI 行政支援不可或缺，90% 對於 AI 醫療建議也有相同要求，更有 91% 認為病患應擁有選擇拒絕 AI 臨床建議的完整權利。病患最主要的兩大顧慮分別是：36% 擔憂 AI 診斷或治療的準確性，以及 30% 憂慮個人健康資料的隱私與安全性。這說明未來的醫療 AI 導入，必須建立在「人在迴路（human-in-the-loop）」與透明治理框架之上，而非以全自動化為唯一目標。
值得關注的是，UChicago Medicine 的門診系統資深副總裁 Tyler Bauer 在受訪時指出，其醫院正積極聚焦於 AI 在行政與就醫接觸點的應用，目標是讓病患的每一次就醫體驗都更順暢、無縫且無摩擦，同時明確不以取代醫師臨床判斷為前提。Salesforce 首席醫療長 Sophia Saleem 也強調：「病患不是要 AI 取代醫師，而是要 AI 安全地取代等待和摩擦。」這一洞察正點出了 2026 年醫療體驗轉型的核心命題。
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這份 Salesforce 的全球調查，對台灣的診所經營者而言，其實是一面照妖鏡——它照出的不是遙遠的美國問題，而是你診所每天正在發生的事：電話打不進來、掛號流程繁瑣、帳單說明不清楚、病患一不耐煩就不再回診。 台灣雖然有全民健保體系的支撐，但病患的「就醫摩擦感」並不比美國少。每逢早上八點開診前大排長龍、電話永遠佔線、要親自跑一趟才能改掛號時間——這些障礙都是潛在的「病患流失點」。特別是 58% 的病患因預約麻煩而直接放棄就醫，這個數字代表的不只是體驗問題，而是你診所實實在在的漏洞。 具體建議如下： 第一，優先優化掛號與預約體驗。台灣大多數中型診所已有 Line 官方帳號，若能整合自動預約確認、候診提醒、掛號更改功能，幾乎零成本即可大幅降低前台電話量，也可讓非上班時間的病患完成預約——呼應調查中 67% 病患期待全天候服務的需求。 第二，重視「就醫後」的病患接觸。報告指出，許多病患的最大困惑發生在就診後——不清楚衛教指示、不知道回診時機、帳單看不懂。診所若能在就診後 24 小時內發送一則結構化的 Line 訊息，附上藥物說明、注意事項與下次回診提醒，即可大幅提升病患滿意度與回診率，進而帶動診所實際收益。 第三，不要急著「全自動化」，先建立信任機制。報告最重要的一課是：病患接受 AI，但前提是「隨時可以找到真人」。台灣病患對醫師的信賴感同樣非常高。無論你導入什麼數位工具，請確保病患永遠知道「有問題可以找誰」——這不是在限制科技，而是在保護你花了多年建立的醫病信任關係，這才是診所最核心的競爭資產。