歷史性翻轉！FinThrive 百位營收循環主管調查：71% 醫療機構首度將病患體驗列為第一優先、超越營收成長，76% 加速導入自動化、僅 1% 完成全流程整合
美國醫療財務管理界正在經歷一場前所未有的策略重心轉移。FinThrive 發布其第三屆年度《轉型趨勢與數據洞察報告》（Transformative Trends and Data-Driven Insights Report），匯集來自全美逾 100 位醫院財務與營收循環領導者（包括總監、副總裁及 C 級高管）的第一手調查數據，揭示 2026 年醫療機構在策略優先順序、技術投資與人力佈局上的結構性轉變。此次調查由獨立研究機構 Hanover 於 2025 年 7 月至 8 月間執行，受訪者橫跨不同規模的美國醫院與健康系統。
最震撼的核心發現是：自 2023 年 FinThrive 開始追蹤以來，改善病患體驗首度超越增加營收，成為醫療機構的第一大策略目標，有 71% 的受訪領導者將其列為首要目標，相較於兩年前的 48% 大幅躍升。與此同時，將「增加營收」列為首要目標的比例，已從 2023 年的 90% 驟降至 58%；將「降低成本」視為首要任務的比例，更從 65% 大幅壓縮至 36%。這一系列數字，清楚說明美國醫療機構正從「追量短打」轉向「以體驗驅動長期留客」的思維典範。
在技術投資層面，報告同樣呈現強勢加速的態勢。76% 的受訪者將自動化解決方案列為關鍵推進項目，56% 表示自動化與 AI 是其橫跨所有業務目標中最重要的投資領域。然而，令人警醒的是，調查同時揭露目前全美醫療機構中僅有 1% 的受訪者表示 AI 工具已完整整合至整個營收循環流程——意即絕大多數機構的自動化仍停留在局部試點階段，距離真正的端到端智慧化還有漫長的路要走。
在人力與廠商策略上，報告也出現明顯的「收斂」趨勢。面對持續的人力短缺，約 75% 的受訪者表示其人力資源首要策略是員工留任而非招募；而在廠商管理方面，逾 70% 的機構計畫減少對第三方營收循環供應商的依賴，近 60% 正積極進行 RCM 廠商整合，從原本分散的點狀解決方案，轉向整合度更高的平台型架構。FinThrive 執行長 Hemant Goel 指出，獲勝的組織將是那些從「各自為政的點狀解決方案」成功邁向「AI 整合平台」的機構，因為這樣的架構才能真正達到更少拒賠、更快收款、更友善的病患財務體驗。此外，在 HFMA 2026 年收益循環年會（RCC）上，與會專家更警告：理賠拒賠的下游損失比五年前顯著放大，反應式追討已過時，預防才是決勝關鍵。
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這份報告傳遞給台灣診所經營者一個清晰的訊號：「病患體驗」不再是服務品質的附屬品，它正在成為營收的核心引擎。美國的調查結果顯示，當病患自付比例提高、高自付額保險方案成為主流時，帳單流程的清晰度、繳費的便利性，直接決定了診所能否收回應得的款項。這與台灣的現況高度呼應——隨著民眾對醫療費用意識提升、自費項目比重增加，診所的「收費體驗設計」已成為影響回診率與口碑的關鍵變數。 對台灣診所院長與管理者而言，這份報告有三點具體啟示： 第一，重新定義「前台」的價值。掛號、收費、衛教說明這些前台環節，不只是行政工作，更是塑造病患財務體驗的黃金時刻。建議診所從「病患踏進門前」就開始設計財務溝通，例如預約時主動告知自費項目費用、提供清晰的估價說明，讓病患不在帳單上感到意外。 第二，自動化要從「最痛的點」切入，而非全面鋪開。美國調查中僅 1% 完成全流程整合，說明逐步推進才是務實路徑。台灣診所不需要一步到位，可以優先從電子收費提醒、線上繳費、掛號確認簡訊等單點突破，每解決一個摩擦點，就能同步提升病患滿意度與收款效率。 第三，留才比招才更重要。報告中 75% 機構以「員工留任」為人力首要策略，這對台灣診所同樣適用。護理師、醫助、掛號人員的穩定，是提供一致病患體驗的基礎。給予員工更好的數位工具，讓他們少做重複性行政、多做有價值的病患互動，是同時提升員工滿意度與病患體驗的一箭雙鵰策略。